顧客抱怨 ↓ 醫療事務室 社工組／檢驗醫 學部／其他單位 ↓ 填寫民眾意見反應記錄表 ↓ 顧客諮詢小組 ↓ 了解抱怨之狀況,探討發生原因,共謀改善之對策 ↓ 人為疏失 執行矯正措施→確認矯正措施→答覆顧客→結案 ↓ 非人為疏失 ↓ 系統或品質偏離 ↓ 有→執行矯正措施→確認矯正措施→答覆顧客→結案 無→顧客諮詢小組→答覆顧客→結案 圖1顧客抱怨處理流程 顧客抱怨處理作業程序 (文件編號：61310-2-000033)
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